О проекте
ЦОТ "Сфера безопасности" — образовательный центр в сфере охраны труда, безопасности и профессиональной подготовки. На сайте размещается большой каталог программ: в источниках фигурирует объем 500+ курсов.
Для такого бизнеса сайт не может быть просто витриной. Он должен помогать человеку найти нужный курс, понять условия, оставить заявку, вернуться к повторной покупке, а команде — видеть источники заявок, управлять курсами, статьями, документами и аналитикой без лишней ручной работы.
На момент аудита у клиента уже были сайт, CRM, контент, рассылки и действующий поток пользователей. Но система не давала достаточно прозрачности: не хватало понятной точки А по каналам, расходам, CRM, клиентскому пути, стоимости процессов и фактическим узким местам.
Задача
Запрос начинался с прозрачности бизнеса и управленческих метрик. Внутри проекта обсуждались ROI, ROMI, CAC, стоимость привлечения, стоимость продаж, производство услуги и административные расходы. Но данных не хватало, чтобы уверенно посчитать эффективность каналов и процессов.
Отдельная проблема была в клиентском пути. У пользователя возникало слишком много шагов между желанием подобрать обучение и фактической заявкой. Каталог курсов и карточки не помогали быстро выбрать программу, а путь к форме заявки был недостаточно очевидным.
Для команды клиента старая платформа тоже создавала ограничения. Курсы, статьи, документы и SEO-данные было неудобно администрировать. Часть данных о курсах приходила из внешней системы в неструктурированном виде. Это усложняло наполнение, проверку, обновление и анализ.
Еще один важный контур — повторные покупки. Для клиентов, особенно корпоративных, полезны сценарии личного кабинета: быстрый повторный заказ, сотрудники, документы, статусы обучения, счета, КП и история взаимодействия. На момент аудита эти сценарии не были собраны в удобный цифровой путь.
Решение
Главный вывод: проблема шире, чем "настроить аналитику" или "переделать пару страниц". Рост упирался в связку сайта, каталога, CRM, заявок, повторных покупок и управленческих данных.
Мы выделили несколько узких мест:
- данные по каналам, расходам, CRM и клиентскому пути были разрозненными и неполными;
- каталог и карточки курсов мешали нормальному выбору обучения;
- старая платформа ограничивала администрирование и будущие доработки;
- часть процесса была завязана на ручные действия команды;
- не хватало инструментов для повторных покупок и вовлеченности;
- заявки нельзя было полностью доверять только внешней CRM-интеграции.
Отдельно был найден риск потери обращений: если отправка в CRM дает сбой, заявка может потеряться. Поэтому в рекомендациях по дальнейшему развитию нужно было предусмотреть сохранение лидов в собственной системе и логирование ключевых событий.
Как выбрали фокус аудита
Мы не стали сводить аудит к проверке одного инструмента. Для клиента это было бы слишком узко: CRM сама по себе не объясняет, почему пользователь не дошел до заявки; сайт сам по себе не показывает стоимость привлечения; каталог сам по себе не отвечает на вопрос о повторных покупках.
Поэтому аудит сфокусировали на пяти связанных контурах:
- клиентский путь от поиска курса до заявки;
- качество каталога и карточек курсов;
- CRM и обработка обращений;
- аналитика, UTM и управленческие данные;
- повторные покупки и ручные операции команды.
Такой фокус позволил отделить симптомы от причин и не перескакивать сразу в разработку.
Что не стали делать в рамках аудита
Этот материал фиксирует только диагностику: исходную точку, найденные ограничения, приоритизацию проблем и рекомендации. Следующие этапы работ оформим отдельными кейсами.
Мы не стали обещать коммерческий рост на основании диагностики. Аудит отвечает за ясность: где слабые места, каких данных не хватает и какие улучшения логично делать первыми. Коммерческий эффект должен подтверждаться уже после внедрения и наблюдения за метриками.
Что сделали
- Собрали точку А.
В одну картину собрали данные по каналам, расходам, CRM, клиентскому пути и бизнес-процессам. Это позволило смотреть не на отдельные симптомы, а на систему: от трафика и контента до заявки, CRM и повторной покупки.
- Обозначили точки роста.
В аудите зафиксировали, где проседает конверсия, где много дорогой ручной работы, где нужно улучшить пользовательский опыт и каких данных не хватает для осознанных решений.
- Сформировали приоритетный backlog.
Приоритет 1:
- улучшить UX и UI сайта, чтобы увеличить конверсию в заявку;
- добавить призывы к действию в статьях, письмах и контентных страницах;
- разделить CRM-логику по продажам, сопровождению, поддержке и повторным касаниям;
- предусмотреть надежный контроль заявок, чтобы обращения не терялись при сбоях интеграций;
- улучшить управление курсами, статьями и другими сущностями;
- внедрить сквозную аналитику;
- настроить UTM-разметку, передачу источников и события в аналитике.
Приоритет 2:
- упростить и частично автоматизировать наполнение каталога курсов;
- спроектировать сценарии повторных покупок, документов, статусов обучения и корпоративного самообслуживания.
Результат
Клиент получил не список разрозненных пожеланий, а карту точек роста по сайту, курсам, CRM, аналитике, повторным покупкам и администрированию.
После аудита стало понятно:
- какие данные нужны для расчета эффективности каналов и процессов;
- где пользовательский путь мешает заявке;
- почему каталог курсов и карточки требуют пересборки;
- какие ручные операции создают лишнюю нагрузку;
- почему повторные покупки нельзя развивать без более понятного цифрового сценария;
- какие улучшения стоит делать первыми, а какие можно отложить.
Главный результат аудита — управленческая ясность. Команда получила аргументированную карту решений, а не набор "хотелок" по сайту.
Для каких задач подходит похожий подход
Такой формат цифрового аудита подходит компаниям, у которых:
- сайт уже есть, но он не дает понятной картины по заявкам, CRM и каналам;
- много однотипных сущностей: курсы, услуги, документы, статьи, карточки или программы;
- пользователи теряются в каталоге, формах или сценарии заявки;
- CRM и аналитика существуют, но не дают управленческой прозрачности;
- много ручной работы в администрировании и повторных операциях;
- перед следующим этапом внедрения нужно понять, какие улучшения действительно нужны бизнесу.
Если сайт, CRM и аналитика живут отдельно, сначала полезно не начинать с разработки, а собрать точку А: где теряются заявки, какие данные уже есть, чего не хватает для решений и какие улучшения дадут эффект быстрее всего.
Команда Гигоном может провести цифровой аудит сайта, клиентского пути, CRM и аналитики, а затем собрать понятный список улучшений: от быстрых UX-правок до управленческих метрик и будущего внедрения.