Три отчёта из CRM, по которым видно, где застревают сделки
Воронка по этапам, возраст сделок и сделки без следующего шага. Как собрать их в любой CRM и что делать с результатом раз в неделю.
Доска сделок в CRM успокаивает: колонки заполнены, менеджеры что-то двигают, карточек много. Но доска показывает, что есть сейчас, и не показывает, что происходит со временем. Сделка, которая три недели стоит на этапе «Переговоры», выглядит на доске так же, как сделка, созданная сегодня.
Чтобы увидеть, где воронка теряет деньги, нужны три отчёта. Они собираются из данных, которые в CRM уже есть, и занимают пятнадцать минут в неделю.
Отчёт 1. Воронка по этапам за период
Возьмите все сделки, созданные за прошлый месяц, и посчитайте, сколько из них дошло до каждого этапа. Не сколько стоит на этапе сейчас, а сколько прошло через него.
| Этап | Сделок дошло | Конверсия с прошлого этапа |
|---|---|---|
| Новая заявка | 120 | |
| Квалифицирована | 84 | 70 % |
| КП отправлено | 51 | 61 % |
| Договор | 14 | 27 % |
| Оплата | 11 | 79 % |
Смотрите не на этап с самым большим числом сделок, а на переход с самой низкой конверсией. В примере это переход от предложения к договору: три четверти предложений не превращаются в договор. Именно здесь живёт самая дорогая потеря, потому что до этого этапа уже потрачены реклама, звонок и подготовка предложения.
Этот отчёт отвечает на вопрос «где». Следующие два отвечают «почему».
Отчёт 2. Возраст сделок на этапе
Для каждого этапа посчитайте, сколько дней сделки на нём проводят. Нужна не средняя, а медиана и хвост: половина сделок уходит с этапа за 4 дня, но каждая пятая висит больше 20.
Возраст показывает, что сделки не теряются одномоментно, они остывают. Клиент получил предложение, два дня думал, на третий менеджер не напомнил, на десятый клиент купил у других. Список сделок старше нормы для этапа это готовая повестка на понедельник: по каждой нужно решение, двигать или закрывать как проигранную.
Чтобы отчёт работал, в CRM должна фиксироваться дата перехода на этап. Обычно она есть в истории сделки, нужно только вывести её в таблицу.
Отчёт 3. Сделки без следующего шага
Самый простой и самый неприятный отчёт: открытые сделки, у которых нет задачи с датой. Нет задачи, значит, никто не собирается ничего делать, и сделка живёт только в памяти менеджера.
Правило, которое меняет работу отдела: у каждой открытой сделки есть следующий шаг с датой. Позвонить, отправить, уточнить, напомнить. Не важно какой, важно, что он есть. Отчёт показывает, кто правило нарушает, и через месяц нарушать перестают.
Что делать с результатом
Три отчёта вместе дают одну фразу вроде: «Мы теряем сделки на переходе от предложения к договору, потому что после отправки КП менеджеры не напоминают, и сделки остывают за неделю». Это уже не ощущение, а диагноз, и из него следует гипотеза на месяц: напоминание на третий день после отправки предложения, звонок на пятый, автоматическая задача менеджеру. Через четыре недели тот же отчёт покажет, изменилась ли конверсия.
Одна цифра из этих отчётов должна быть в дереве метрик бизнеса: конверсия самого слабого перехода. Когда она на виду, её улучшение становится темой месяца, а не разговором на планёрке.
Как это устроено в Gigonom
В CRM сделки идут по воронкам с этапами, у каждой есть лента событий с датами переходов, ответственный и задачи в Трекере. Отчёт «сделки без следующего шага» заменяет правило в «Автоматизациях»: сделка на этапе дольше трёх дней без задачи, поставить задачу ответственному и напомнить. Конверсия между этапами считается в дереве метрик по данным CRM, а гипотеза про напоминания живёт в «Гипотезах» с датой замера. Что происходит с клиентом после оплаты и как вернуть его за второй покупкой, разбираем в статье про воронку возврата.
